保险消费者教育与保险知识普及的研究

编者按:保险消费者教育与保险知识普及是以队伍建设为前提,以制度为约束,以监督为手段,以创新方法来满足不同保险消费者对保险知识的需求。当今保险消费者对保险业存在诸多疑问,对保险知识渴求存在许多盲区,保险消费者教育与保险知识普及研究是我们保险业工作者应尽的责任。

    加强保险消费者教育与保险知识普及,倡导科学消费理念,提升全民保险意识,有助于更好地保护被保险人利益,完善保险公司的教育体系建设。

    人是社会生产力诸多要素中最活跃、最积极的因素,保险消费者教育与保险知识普及,取决于保险公司的教育管理活动和保险员工的业务技能。从目前来看社会公众的保险意识和风险意识还要急需加强,人们对保险和风险的概念认识模糊,对诸多保险产品朦朦胧胧,真正理解和明知的不多,加上保险从业人员素质参差不齐,使得不少民众对保险业认识出现偏差,有的甚至于误认为做保险是“传销”,特别是寿险业。笔者结合26年来的保险从业经验,认真分析了保险消费者教育与保险知识普及的现状和一些案例解剖,提出了保险消费者教育与保险知识普及的建议,以提高全民保险意识和增强风险保障概念。

    一、保险消费者教育与保险知识普及的现状

    (一)从保险消费者教育方面来看。一是没有形成完善的公众保险业教育体系,没有实行消费者目标培训和全面培训,部分保险消费者只知道购买保险产品,不知道运用保险产品,对保险产品没有提升到多一份保障的高度。认为“帮你”买了你的保险产品,你就得赔,你就得全权负责,“赔”了就是有道理,“不赔”就是没道理;赔“慢”了就说你服务不好,赔“少”了就说你这个保险有什么用,没有赔就说你保险公司“赚”到了等等,根本或完全不懂得保险消费的深刻含义。针对这种情况,保险企业是不是重视保险消费者教育,不仅有助于保险消费者风险意识的加强,提高保险消费者端正对保险业观念的转变,更有助于保险公司整体素质的提升,关系到保险公司能不能适应现代发展要求,与时俱进,能不能适应社会和谐需求和科学技术迅速发展需要。

    二是部分保险消费者观点存在较大误区,如:1、车辆保险中保了交强险、车损险、车上人员责任险、盗抢险第三者责任险就是“全险”了,一旦出了事故,所有损失就该保险公司全赔;2、保险费有点贵,所以不买商业险只买交强险,今后开车小心点开慢点就不会出事;3、这几年分红好少,还不如买黄金涨得快赚得多,所以买保险不划算;4、我买了重大疾病保险,凭什么得了大病保险公司都不赔;5、已经买了社保,就没有必要再考虑买商业养老保险等等。这些误解都急需要保险公司给予保险消费者做好合理的解释工作,让客户明明白白消费。

    三是少数保险消费者金钱观念极强,想从保险公司那里大捞一把,私欲心很重。四是保险行业社会形象亟待改善。一直以来,保险业声誉不佳、形象不好的问题比较突出,主要表现为“三个不认同”:1、消费者不认同;2、从业人员不认同;3、社会不认同。

    (二)从保险知识普及方面来看。一是没有形成一个良好的保险业培训宣传体系,保险消费者对保险业、对保险产品认识不清,概念模糊,消费者容易把财产险公司和寿险公司混淆起来,把A产品想成B产品,把B产品说成C产品,对保险产品认知度不够。二是保险从业人员自身宣传不到位,有的宣传讲解不全面,有的扩大宣传内容或提供错误的宣传信息。保险普及和宣传力度不够,没有形成强有力的宣传冲击波,老百姓对保险知识存在漠不关心的心理。三是保险主体不断增加,各家保险公司宣传侧重点不同,宣传方式方法不同,没有真正深入人心,社会公众保险专业知识的欠缺呼唤专业化的保险知识普及教育。

    二、打击保险领域犯罪案例解剖

    做为保险主体,保险消费者教育不到位,保险知识普及不深入,是值得保险业界深刻反思的,但保险消费者也应自我反省,极少数保险消费者存在恶意抵毁保险业信誉甚至于犯罪。2012年金华市公安局开展了打击保险领域犯罪“飓风三号”行动,共抓获犯罪嫌疑人97人,打掉保险诈骗团伙14个,涉案金额800余万元,涉及系列性案件122起,有效净化了保险业的理赔环境。

    据市公安局经侦支队办案民警介绍,一些人为了达到骗保的目的,手段之多,花样之新,令人“大开眼界”。作案手段除常用的故意制造交通事故、多头投保外,不断“推陈出新”,涉案金额从最初的几千元发展到后期的几万、几十万甚至上百万,且呈愈演愈烈趋势。

    (一)利用媒体曝光向保险公司施压。2011年5月11日,骗保嫌疑人张某故意将车驶入路边水塘,并在保险公司未到现场的情况下,自行将车吊上来并拖离现场。此后,他向投保的金华某保险公司索赔,保险公司对这起事故有异议,不予赔付。张某便将事故车拖至保险公司楼下,又请来某媒体记者“曝光”,向保险公司施压。

    (二)新车牌照套旧车骗取赔偿。骗保人员李某低价购买了一辆旧的无证无牌本田雅阁轿车,买来之后为达到骗保目的,把原有的一辆相同型号的新本田雅阁车牌套用在了这辆旧车上,趁元宵节放烟花时,把车烧毁向保险公司索赔,骗取保险金,为掩人耳目,很快将新车转卖。

    (三)伪造伤残事故骗取保险金。骗保人王某与医务人员合谋,利用其他病人的伤残资料,通过虚假评残,伪造“假伤残”事故,骗取高额赔款。等等

    为了真正能够保护消费者权益不受到伤害,就必须强有力地打击保险欺诈活动,用正确的保险知识常识开展保险消费者教育与保险知识的普及。

    三、保险消费者教育与保险知识普及的建议

    (一)加强与当地党政的沟通联系,为保险消费教育和保险知识普及创造宽松的政策环境。保险公司应主动与党委、政府相关单位联络,制定出与相关部门配合行动的保险消费者教育和保险知识普及计划书,把我要宣传保险变成协助政府的一项安民措施。鼓励和支持保险业产品创新、渠道创新和服务创新,更好地满足经济社会发展的需要,发挥保险资金长期性、稳定性的特点,加大保险业对重点项目、重点产业、重点领域的支持力度,使全社会都知道人类社会离不开保险,人民生活离不开保险,企业生产离不开保险,社会保障离不开保险,和谐发展离不开保险。

    (二)在保险行业协会内部设立专门的保险消费者教育与保险知识普及机构,聘请保险业工作经验丰富,培训机制灵活,既有丰富的理论基础又有广泛的保险实践经验的资深望重的保险人才,全权负责对所有保险消费者的正面教育和有步骤、有目标、有计划地普及保险知识,使党委政府、企事业单位、人民群众有一个全方位地了解保险的地方。

    (三)开辟综合性质的保险超市,让保险主打产品全都进入保险超市,让大家各求所爱、各取所需。保险超市可以设立在购物中心、书店一角、居民区或规模较大的乡镇。各家保险主体可以选派人员定期进入超市为有提问的客户及时解答相关保险问题,为有需要的客户介绍保险产品,同时也可以讲解各家保险公司的一些情况。

    (四)强化保险机构员工(包括营销员)的培训。开展保险消费者教育与保险知识普及,首先保险员工要做到保险理论功底厚实,保险实战经验充足,保险讲解能力合格,才能更好地为保险消费者提供所需所求,为保险知识普及锦上添花。保险展业人员、保险营销人员是一支支强大的保险业教育和知识普及队伍,要在严格的制度下和广泛的监督中,规范化运作保险展业公关、保险宣传方式,树立起售前、售中、售后全面为保险客户服务思想,并全程用经济扛杆手段把握好宣传尺度。

    (五)强化保险业高层管理人员保险消费者教育与保险知识普及意识,创新市场营销方式,让保险消费者觉得保险企业是在设身处地地为自已的利益着想,积极营造出相互信任的氛围,直接推动保险企业业绩的提升。同时,一个长期奉公守法、善待社会、勇于承担社会责任的保险企业,还可以提升自已的社会影响力,塑造良好的企业公众形象,打造出优质保险品牌的战略高度。

    (六)制定保险业综合小册子。可设家庭实用型保险小册子、企业实用型保险小册子、将保险主要项目列入其中,采用言简意赅、图文并茂形式向公众推出,小册子后边注明当地各家保险公司的办公地址、电话号码等,可分财产险、人寿险,也可组合出击。保险消费者教育与保险知识普及做得好,对提升保险业地位起到一定作用。

    (七)实行保险销售与保险理赔体系分开运作方式,来进行保险消费者教育与保险知识普及。保险销售体系可单独设立公司运作机制,在制度管理和严格监督下,全面注重对保险产品的销售推广工作,要合理投入保险产品,规范化展业保险产品,让保险承保客户真真切切感受到你是为他们送保障来的。保险理赔体系也可单独设立公司运作机制,在规范化的查勘定损中和严格的监督管理下,全面注重保险理赔的服务质量工作,要严肃理赔纪律,严明合理合法赔付,规范理赔操作程序,让保险理赔客户真诚感觉到你的理赔专业水准。

    (八)保险消费者教育与保险知识普及同每家保险公司宣传造势是分不开的,保险公司宣传机构宣传实力强不强,保险机构宣传人员宣传水平高不高,保险公司对宣传教育、宣传报道重不重视,以及是否配备了专业的保险宣传人员等等,都有助于保险消费者教育与保险知识的普及。保险公司可否与报社、电视台、乃至于中国影视界联系,勇于开创保险界的电影、电视作品,使保险消费者教育与保险知识普及发挥到极致,用艺术手法大力渲染保险生活。

    (九)开辟网络保险消费者教育与保险知识普及,把保险网络宣传规范化、制度化、系统化,财产保险与寿险公司网络并进,各家保险公司网络与保险集中统一网络共存,为今后的网络信息化快速发展助力,从而形成强大的保险业保险消费者教育与保险知识普及网络新时代的到来.
 

   相信保险消费者教育与保险知识普及的研究,一定会给予大家一些启迪,使我们的教育与知识普及落实到实处。不断地改革、创新,社会才能进步;不断地研究、探讨,事业发展才会丰满。保险业现已形成法制化,保险消费者教育与保险知识普及应纳入制度化的轨道,规范化操作不断地向前发展。结合中国国情,在经济发展基础上,只要保险队伍建设廉洁稳固,保险制度管理健全,保险监管建设严密,保险法制建设完善,保险品牌建设扎实,保险消费者教育与保险知识普及才能深入民心,才能真正意义上保护保险消费者。(中国大地财产保险股份有限公司金华中心支公司王爱民)